Перейти к содержимому

MOAB

* * * * * 4 Голосов

Как можно добиться большей прибыли от работы интернет-магазина?

юзабилити интернет-магазин

  • Войдите, чтобы ответить
Сообщений в теме: 42

#1 rech

rech

    Идущий вперёд

  • Основатель
  • PipPipPipPip
  • 1 468 сообщений
1 725
  • Google+
  • Twitter
  • ИзМосквы

Отправлено 22 Август 2013 - 23:53

*
Популярное сообщение!

Низкая прибыль интернет-магазинов часто является следствием капризов заказчиков и недальновидностью разработчиков. Вместо того чтобы помочь пользователям сделать выбор и совершить покупку, незадачливые владельцы интернет-магазинов и web-мастера, наоборот ставят преграды посетителям сайта на пути к совершению сделки. В своём исследовании я постарался раскрыть причины того, почему это случается и способы избежать подобных ошибок.

Причины

Заказчики и разработчики часто думают о решении задач не первой степени важности. Они не могут договориться о том, как сайт должен будет выглядеть и функционировать. А посетителей магазина мало интересуют амбиции заказчиков и разработчиков, им нужно просто совершить покупку.
Хозяева неудачных интернет-проектов часто обращаются за консультацией на наш форум. На примере таких проектов мне удалось набросать небольшой список общих недостатков интернет-магазинов, которые не приносили ожидаемой прибыли. Перечислим некоторые из них:
1. Длительная загрузка сайта, мешающая заставка, избыточность громоздких и ненужных элементов дизайна.
2. Необходимость регистрации на сайте, заполнение лишних анкет и форм, подтверждение регистрации по e-mail и тому подобное.
3. Сложная схема поиска товаров и выхода на сделку.
4. Недостаточная совместимость сайта с разными версиями браузеров.
5. Необходимость установки дополнительного ПО для использования всех возможностей сайта.
Две логические ошибки в устройстве сайта и три — технические. Или как хотите. По моему эту схему можно сократить до двух пунктов, но для наглядности этого будет мало.

Как избежать подобных ошибок

Надо поставить себя на место пользователя магазина, и представить его путь из поисковой системы до совершения сделки. Этот путь не бывает слишком длинным или слишком коротким, но на нём посетитель должен всегда быть в состоянии выйти на сделку.

1. Постарайтесь сократить объём ненужной для покупателя информации, и обеспечить кратчайший путь для совершения заказа. В интернете существует множество раздражителей, которые могут увести покупателя. Поэтому избегайте использовать заставки, контент и скрипты которые замедляют загрузку сайта и в частности каталога с товарами.

2. Облегчите покупателю задачу совершения покупки. Не задавайте лишних вопросов, не требуйте регистрации, давайте подсказки к полям форм и пунктам меню, которые могут вызывать вопросы у покупателей.

3. Обеспечьте удобную навигацию и корректный поиск по товарам на сайте. Сделайте процедуру покупки максимально прозрачной для покупателя, определив её по шагам. Если покупатель потратит слишком много сил на поиск, выбор или совершение сделки, скорее всего он вообще откажется от совершения каких-либо покупок на некоторое время.

4. Разрабатывая сайт, учитывайте возможности различных устройств и браузеров. Обеспечьте корректную работу web-сайта и удобное пользование им во всех популярных браузерах, в различных ОС.

5. Откажитесь от использования контента, для воспроизведения которого пользователю потребуется установка дополнительного ПО (flash, mp3, проприетарные видеоформаты).

К сожалению многие заказчики не ориентируются на мнение профессиональных web-разработчиков и действуют в угоду своего эго.
Web-разработчики даже в самых крупных компаниях тоже действуют вопреки потребностям посетителей сайтов. Как не странно подобные проекты часто оказываются востребованы, но это касается только крупных компаний, которые могут пожертвовать некоторой прибылью для тестирования каких-то своих IT-решений.
Я же писал о потребностях малого и среднего развивающегося бизнеса, которым покупатели нужны ежедневно, нужны все покупатели. Думаю, следуя только этим 5 простым советам из этих простых наблюдений, критично и оперативно подходя к вопросам строительства интернет-магазина можно заложить хороший фундамент любого проекта.

#2 uniks

uniks

    Почетный

  • Основатель
  • PipPipPipPipPip
  • 3 232 сообщений
3 054
  • ИзИркутск

Отправлено 23 Август 2013 - 08:00

И конечно А/Б тестирование на конверсию! :)

#3 Serg_pnz

Serg_pnz

    Hanswurst

  • Старая гвардия
  • PipPipPipPipPip
  • 1 915 сообщений
1 454
  • Из*** гонец? Гонец из Пензы?... Нет – реальный гонец!

Отправлено 23 Август 2013 - 09:00

Я бы еще добавил пункты про условия заказа (заключения сделки), как то способы оплаты и варианты доставки. Иной раз всю страницу обшаришь и не найдешь этих пунктов, так и приходится "заказывать" первый попавшейся товар, лишь бы посмотреть варианты.
Цены на рекламу на форуме Webimho | Пущу на квартиру VPS саттелиты по 30 руб./мес.
Ида: Не все кальсоны с оторванными пуговицами – брюки. © Serg_pnz

#4 uniks

uniks

    Почетный

  • Основатель
  • PipPipPipPipPip
  • 3 232 сообщений
3 054
  • ИзИркутск

Отправлено 23 Август 2013 - 12:29

Serg_pnz, на сколько необходимо писать о способах оплаты на странице товара? Доставка да, но вот способы оплаты, разве не логично, если они идут на моменте заказа?

#5 donc

donc

    Гай Юлий Калигула Сковородкер

  • Основатель
  • PipPipPipPipPip
  • 9 202 сообщений
7 616
  • Изсекты свидетелей Кецалькоатля

Отправлено 23 Август 2013 - 12:56

Просмотр сообщенияuniks сказал:

разве не логично
неа. напрмер оплата по вебмани или палкой может заставить меня купить на странице, пусть чуть дороже, чем у конкурентов
а оплата через робокассу +5-7% - когда я уже узнаю об этом потом, от менеджера - заставляет меня снять заказ. Ну и кому это надо?

#6 uniks

uniks

    Почетный

  • Основатель
  • PipPipPipPipPip
  • 3 232 сообщений
3 054
  • ИзИркутск

Отправлено 23 Август 2013 - 13:01

donc, погоди, если на сайте фиксированная сумма указана, то робокасса возьмет % с меня, как продавца, но не клиента, то есть эту политику можно настраивать, к примеру пульт дерет с меня, да, я ему говорю, надо 500 рублей на счет, робокасса берет 500 р., пуль зачисляет 480 р., да, бесит, но это уже по факту, а если это цифровые товары, то клиент платит фиксу и получает товар, ему +5% к указанной на сайте суммы не прибавляется.

#7 Serg_pnz

Serg_pnz

    Hanswurst

  • Старая гвардия
  • PipPipPipPipPip
  • 1 915 сообщений
1 454
  • Из*** гонец? Гонец из Пензы?... Нет – реальный гонец!

Отправлено 23 Август 2013 - 13:26

Я скорее всего имел ввиду, что пункты в меню должны быть явно указаны, а не размером 3 px в тон страницы внизу сайта.
Из последнего, что я не купил - кофеварка. Именно из-за сложностей с добычей информации о доставке и оплате, т.к. я был ВЫНУЖДЕН делать 100500 вычислений сколько же в итоге я заплачу и отказался именно из-за настроения, что где-то меня на*ют.

Просмотр сообщенияdonc сказал:

напрмер оплата по вебмани ... может заставить меня купить
Аналагично. Если есть способ потратить фантики не выводя их в реал, то я охотно совершаю покупку. Так напиши на странице в футере что ты принимаешь, А то сначала способы не сыщешь, а потом окажется, что вебмани не принимают, только ЯД. Ну и закрывается страница с матюками.
Цены на рекламу на форуме Webimho | Пущу на квартиру VPS саттелиты по 30 руб./мес.
Ида: Не все кальсоны с оторванными пуговицами – брюки. © Serg_pnz

#8 olllip

olllip

    Новенький

  • Старая гвардия
  • Pip
  • 25 сообщений
9

Отправлено 28 Август 2013 - 14:24

Просмотр сообщенияSerg_pnz (23 Август 2013 - 09:00) писал:

Я бы еще добавил пункты про условия заказа (заключения сделки), как то способы оплаты и варианты доставки. Иной раз всю страницу обшаришь и не найдешь этих пунктов, так и приходится "заказывать" первый попавшейся товар, лишь бы посмотреть варианты.
Плюсую. Причем желательно разжевать на примере сколько кто и где с тебя возьмет.

#9 AdisPrint

AdisPrint

    Почетный

  • Активный участник
  • PipPipPipPipPip
  • 2 175 сообщений
1 789

Отправлено 28 Август 2013 - 18:08

Как говаривал товарищ Саахов. Эт фсё правльно, бумага написано верно, но это с одной стороны.

По поводу разжевать. Хоть жуй, хоть не жуй, все равно получишь ... Никто ничего не читает. А точнее тот кто читает тот прочтет, тот кто не читает не будет читать нигде и ничего и ни при каких обстоятельствах. Конечно сейчас при такой покупательской активности не хочется терять ни одного клиента. Но с другой стороны, не кажется-ли Вам, что мы плодим идиотов? Меня вот например не напрягает прочитать условия доставки, будь они хоть в шапке, хоть в подвале. А кому-то хоть крупным шрифтом поперек сайта напиши. РЕЖИМ РАБОТЫ ДО 18 ЧАСОВ. Один х.. будут звонить в полночь. И еще на следующий день с претензиями- а вы чё трубку не берете.

По поводу регистрации. Вот же забавно, чтобы на форуме зарегистрироваться, чтобы языком почесать, нужно через мыло подтверждать. А в интернет магазине, там где деньги проходят типа нахрен регистрация. Ну с одной стороны я согласен. Если Вы исключительно по предоплате работаете и курьер сразу десяток заказов тащит то может и нахрен регистрация. А у меня вот например в основном наложенный платеж, мне точные адресные данные нужны для отправки. В которых даже пилять при регистрации умудряются туеву кучу ошибок сделать. Мало того, я еще и подтверждение заказа с наложкой запрашиваю. Может я и теряю какое-то количество клиентов. Но за годы работы я убедился в одном, если у человека не находится времени подтвердить заказ в течении нескольких дней, то потом как правило ему не хватает месяца чтобы забрать посылку с почты. А это, если кто не в курсе, прямая потеря денег за доставку туда, обратно и упаковку.
СНПЧ, чернила, картриджи, фотобумага для принтеров и МФУ - AdisPrint.ru

#10 Sonya*

Sonya*

    Школьница - Фея

  • Старая гвардия
  • PipPipPipPipPip
  • 1 586 сообщений
1 056
  • Из(GMT + 1:00)

Отправлено 28 Август 2013 - 18:32

Просмотр сообщенияAdisPrint сказал:

А точнее тот кто читает тот прочтет, тот кто не читает не будет читать нигде и ничего и ни при каких обстоятельствах.
К сожалению, да.

Просмотр сообщенияAdisPrint сказал:

не кажется-ли Вам, что мы плодим идиотов?
Кажется, но это - не мы. Это - контактики и песокотики. А мы - лучше и умней, просто нас мало :D
"Щоб не плакать, я сміялась" ©
ban.png124922.png

#11 ksav

ksav

    Мастер

  • Основатель
  • PipPipPipPip
  • 515 сообщений
500

Отправлено 28 Август 2013 - 21:38

тут есть тема как привлекать покупателей интернет-магазина повторно, может кому интересно будет.

#12 rech

rech

    Идущий вперёд

  • Основатель
  • PipPipPipPip
  • 1 468 сообщений
1 725
  • Google+
  • Twitter
  • ИзМосквы

TC Отправлено 28 Август 2013 - 21:41

Просмотр сообщенияksav (28 Август 2013 - 21:38) писал:

тут есть тема как привлекать покупателей интернет-магазина повторно, может кому интересно будет.
многое из того, что они там пытаются обсуждать и рассказывать, уже давно есть в этой ветке форума и когда-то было на другом форуме.

#13 AdisPrint

AdisPrint

    Почетный

  • Активный участник
  • PipPipPipPipPip
  • 2 175 сообщений
1 789

Отправлено 29 Август 2013 - 10:30

Просмотр сообщенияSonya* сказал:

Кажется, но это - не мы.
Это и мы в том числе. Мы же улучшаем юзабилити. Таким макаром скоро сайт будет состоять из одной кнопки на весь экран. НАЖМИ МЕНЯ и далее набор пиктограмм.
http://www.youtube.c...1b-VtA3jNo#t=37

Сообщение отредактировал AdisPrint: 29 Август 2013 - 10:30

СНПЧ, чернила, картриджи, фотобумага для принтеров и МФУ - AdisPrint.ru

#14 Serg_pnz

Serg_pnz

    Hanswurst

  • Старая гвардия
  • PipPipPipPipPip
  • 1 915 сообщений
1 454
  • Из*** гонец? Гонец из Пензы?... Нет – реальный гонец!

Отправлено 29 Август 2013 - 11:24

:offtopchik:

Цитата

Заказ № 59868 от 27.08.2013 16:33:43
Текущий статус заказа: Частично собран (от 29.08.2013 10:41:26)
Я заказал ОДНУ книгу!
Цены на рекламу на форуме Webimho | Пущу на квартиру VPS саттелиты по 30 руб./мес.
Ида: Не все кальсоны с оторванными пуговицами – брюки. © Serg_pnz

#15 olllip

olllip

    Новенький

  • Старая гвардия
  • Pip
  • 25 сообщений
9

Отправлено 30 Август 2013 - 19:54

Просмотр сообщенияAdisPrint (28 Август 2013 - 18:08) писал:

По поводу разжевать. Хоть жуй, хоть не жуй, все равно получишь ... Никто ничего не читает.

Не способны просто люди воспринимать сейчас большие куски информации, поэтому дублирую им нужную часть инфы по мере надобности: на странице благодарностей, в письме с копией заказа, в комментариях к статусу заказа. Просто предвосхищаю потенциальные вопросы на каждой стадии. От клинических дебилов не спасает, но контакт с клиентами сведен на минимум.

Просмотр сообщенияAdisPrint (28 Август 2013 - 18:08) писал:

Если Вы исключительно по предоплате работаете и курьер сразу десяток заказов тащит то может и нахрен регистрация. А у меня вот например в основном наложенный платеж, мне точные адресные данные нужны для отправки.

Не понял что здесь меняет регистрация? Если вы не занимаетесь CRM по базе зарегистрированных, то регистрация нафиг не нужна. Тут где-то обсуждали что, мол, люди любят звонить, а не через корзину заказ делать. Я убрал вообще возможность зарегистрироваться, кроме как во время заказа и у меня доля заказов через сайт стала около 80%.

Просмотр сообщенияAdisPrint (28 Август 2013 - 18:08) писал:

Но за годы работы я убедился в одном, если у человека не находится времени подтвердить заказ в течении нескольких дней, то потом как правило ему не хватает месяца чтобы забрать посылку с почты. А это, если кто не в курсе, прямая потеря денег за доставку туда, обратно и упаковку.
У вас клиент заказ подтверждает? Это как? Вы ждете пока он позвонит?
Напоминайте клиенту о посылке на почте когда видите что тянет с получением. Например, я пользуюсь приложением для смартфона. Оно отслеживает статус и считает дни. При наступлении определенного порога - связываемся с клиентом и напоминаем. В половине случаев, человек просто забыл или не получил извещения.

Просмотр сообщенияSonya* (28 Август 2013 - 18:32) писал:

Кажется, но это - не мы. Это - контактики и песокотики. А мы - лучше и умней, просто нас мало :D
До открытия интернет-магазина я долго работал в маркетинге FMCG, проще говоря с товарами массового потребительского спроса продающимися в розничных магазинах. Так вот если бы не прошлый опыт, я наверное тоже по поведению покупателей сделал вывод о резкой деградации населения. На самом деле для эффективной работы любого магазина, будь то онлайн или оффлайн, нужно все подстраивать под уровень человека с синдромом Дауна. В идеале покупатель должен все делать на эмоциях и бессознательно. Тогда вы продадите больше и дороже. :)

#16 AdisPrint

AdisPrint

    Почетный

  • Активный участник
  • PipPipPipPipPip
  • 2 175 сообщений
1 789

Отправлено 30 Август 2013 - 21:37

Просмотр сообщенияolllip сказал:

в письме с копией заказа
С 11.11.2012 я дарю сертификат при регистрации. Код сертификата указан в письме. С тех пор им воспользовалось человек 20 отсилы.

Просмотр сообщенияolllip сказал:

Не понял что здесь меняет регистрация?
Если человек зарегистрировался, это уже хоть какое-то подтверждение серьезности его намерений.

Просмотр сообщенияolllip сказал:

Я убрал вообще возможность зарегистрироваться, кроме как во время заказа и у меня доля заказов через сайт стала около 80%.
80% относительно чего?

Просмотр сообщенияolllip сказал:

У вас клиент заказ подтверждает? Это как? Вы ждете пока он позвонит?
Есть форма подтверждения.

Просмотр сообщенияolllip сказал:

Напоминайте клиенту
Напоминаем.
СНПЧ, чернила, картриджи, фотобумага для принтеров и МФУ - AdisPrint.ru

#17 uniks

uniks

    Почетный

  • Основатель
  • PipPipPipPipPip
  • 3 232 сообщений
3 054
  • ИзИркутск

Отправлено 02 Сентябрь 2013 - 08:55

AdisPrint, оу, вот совсем недавно убрал на сайте псевдорегистрацию, то есть человеку, чтобы перейти на следующий шаг, нужно было ввести email, проценнт конверсии вырос на 30%.

#18 AdisPrint

AdisPrint

    Почетный

  • Активный участник
  • PipPipPipPipPip
  • 2 175 сообщений
1 789

Отправлено 02 Сентябрь 2013 - 10:42

uniks, Вспомнился мне один старый грузинский фильм. На дереве сидит мужик, не знает как слезть. Внизу толпа народа, не знают как его снять. Мимо проходит еще один мужик, тут же въезжает в ситуацию и начинает командовать. Принесли веревку, кинули один конец тому который на дереве, а за второй конец начали тянуть. Естественно мужик свалился с дерева. Толпа склонилась над телом и организатор спасения произнес фразу - странно, а вчера мы Вано точно так же из колодца вытащили.

Просмотр сообщенияuniks сказал:

чтобы перейти на следующий шаг, нужно было ввести email,
А не у всех есть email. Это так к слову. Ну допустим ввели email и что? Мне на email посылку отправлять?
Вот из недавнего.

Цитата

ул. малодежная
Вот и весь адрес. Не дома, не квартиры и улица с ошибкой. А хотят наложенный платеж. Т.е. я должен рискнуть своими деньгами и оплатить чужую беспечность.

Просмотр сообщенияuniks сказал:

проценнт конверсии вырос на 30%
Повторюсь, у меня в основном наложенный платеж. Это значит, что клиент ничего не платит на начальном этапе. А если за товар не заплачено, значит не мои проблемы. Слово дал, слово взял. Пошутил, передумал. И тут вопрос в том, каков будет процент невыкупа из этих 30%? Если человеку лень потратить две минуты на регистрацию, то есть очень большая вероятность, что потом ему будет лень идти на почту и стоять там в очереди. Посылка месяц проваляется на почте и уйдет обратно. Это как вино из бутыли сливать, можно слить 70% чистого вина или пожадничать и слить еще 30% осадка.
В общем ИМХО нет универсального рецепта. Если бы я торговал исключительно по предоплате и доставки почтой бы не было, я бы даже email не требовал.


p.s. OZON.ru И регистрация присутствует и подтверждение заказа. Надеюсь никто не скажет что это не продающий магазин?

Сообщение отредактировал AdisPrint: 02 Сентябрь 2013 - 10:50

СНПЧ, чернила, картриджи, фотобумага для принтеров и МФУ - AdisPrint.ru

#19 uniks

uniks

    Почетный

  • Основатель
  • PipPipPipPipPip
  • 3 232 сообщений
3 054
  • ИзИркутск

Отправлено 02 Сентябрь 2013 - 11:11

AdisPrint, как понял, Ваша гипотеза, это регистрация = выше вероятность выкупа, а пробовали проверить ее?

#20 AdisPrint

AdisPrint

    Почетный

  • Активный участник
  • PipPipPipPipPip
  • 2 175 сообщений
1 789

Отправлено 02 Сентябрь 2013 - 12:18

uniks, Я не могу в полной мере провести такой эксперимент, поскольку мне в любом случае от клиента нужны ФИО и полный адрес. Т.е. эту информацию вводить по любому придется. Но тут чистая психология. В супермаркетах на полках на уровне глаз товары продаются лучше. Увидел и взял, даже если это не совсем нужно, но там касса рядом. А при наложке у человека дохрена времени чтобы успеть передумать. Особенно учитывая что он за него еще не платил, а значит можно сунуть голову в песок и чистой совестью радоваться в тряпочку. А вот если товар на полке внизу и Вы наклоняетесь чтобы его взять, то вероятно он Вам нужен чуть больше чем в первом случае.
Что я проверял.
В стандартном OsCommerce не было поля Отчество. Выходили из положения переименованием графы Имя в Имя Отчество. В итоге больше половины наверное Отчество не писали. Далее сделал отдельное поле для Отчества, но не обязательным к заполнению, опять дохрена народу Отчество не писало. Вывод. Если что-то не является обязательным для заполнения оно не будет заполнено.
И еще один момент. Если человек заполняет регистрационные данные точно. Т.е. ФИО с большой буквы. Без ошибок в собственном имени. Использует пробелы, точки, запятые. Интересуется судьбой заказа, то как правило такие люди потом выкупают посылки. Если же начинаются любые косяки. фио с маленькой буквы, не правильный индекс. улленина6-52 адрес вот в таком формате. Если я вижу что человек один раз в магазин зашел и больше судьбой заказа не интересовался то шансы, что посылку он в конце концов не выкупит резко возрастают.
Ну и еще один довод в пользу регистрации. Есть те кто посылки не выкупали и естественно они заносятся в соответствующий список и в дальнейшем для них только предоплата. Но люди умные делали новую регистрацию и новый заказ. Пришлось специально защиту от повторной регистрации делать.

p.s. Это мои наблюдения. У кого-то другого, с другим товаром или условиями работы могут быть другие наблюдения.

Сообщение отредактировал AdisPrint: 02 Сентябрь 2013 - 12:20

СНПЧ, чернила, картриджи, фотобумага для принтеров и МФУ - AdisPrint.ru



Похожие темы



Также с тегом юзабилити, интернет-магазин

Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 анонимных



© 2017 SMO&SEO форум «WEBIMHO» — продвижение и создание сайтов, интернет-маркетинг

По вопросам рекламы на форуме и цены на рекламу
Все материалы SEO форума разрешены к копированию только с установкой гиперактивной ссылки на webimho.ru,
тем, кто этого не сделает, мы оторвем руки и ноги и поменяем местами,
а когда выйдем из тюрьмы, опять оторвем и опять поменяем.


Россия, г. Москва

Мы в соцсетях: twitter | вконтакте | facebook | livejournal